Mapa de empatía | Cómo ponerte en los zapatos del cliente para entender sus necesidades
El mapa de empatía es una herramienta desarrollada a partir del juego propuesto en Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers por Dave Gray. Esta herramienta también es llamado «cuadro de empatía» o «modelo de empatía».
Gray es fundador de XPLANE, un estudio de diseño que utiliza una metodología de Design Thinking. Así que, si en este momento estás o planeas estar en el desarrollo de un proyecto que utilice esta metodología, o si estás abordando un problema que requiera una aproximación desde el usuario, ¡esta técnica es para ti!
Sigue leyendo y aprenderás qué es un mapa de empatía, los beneficios de realizarlo, el paso a paso para hacerlo. Y, además, tres ejemplos de casos prácticos en donde esta herramienta podría utilizarse.
Qué es un mapa de empatía
En un principio, el mapa de empatía tenía como objetivo diseñar un esquema que sirviera como guía para empatizar con cualquier persona. Se ideó como una estrategia de trabajo en equipo, pero posteriormente se desarrolló como una herramienta del Design Thinking para abordar problemas desde el usuario.
Actualmente, esta herramienta se utiliza para ponerse en los zapatos del cliente y entender «desde adentro» cuáles son sus necesidades y deseos, sus aspiraciones y expectativas, y lo que motiva sus acciones.
Para esto, a pesar de que no es un método que se base en la investigación, sí utiliza la observación y la entrevista para eliminar la mayor cantidad de suposiciones posibles. La idea es poder obtener datos más confiables y precisos viendo el mundo a través de los ojos del otro. Esto también le da un enfoque más humano al proyecto, pues ayuda a entender el contexto real en el que está sumergido el cliente.
Dave Gray, el creador del mapa de empatía, hace énfasis en lo que debemos mantener en mente mientras hacemos observación:
- ¿Qué quiere esta persona?
- ¿Cuáles son las cosas que la motivan?
- ¿Cómo podemos mejorar la vida de esta persona?
- ¿Qué debería o podría pensar esta persona?
Partes de un mapa de empatía
Existen múltiples adaptaciones de lo que debe incluir un mapa de empatía dependiendo del tipo de proyecto, pero, según la última actualización compartida por Dave Gray, su creador, estas son sus principales secciones:
- Con quién estamos empatizando. ¿Quién es la persona a la que queremos entender? ¿En qué situación se encuentran? ¿Cuál es su rol en la situación?
- Qué necesita hacer. ¿Necesita cambiar? ¿Cuáles tareas debe terminar? ¿Qué decisiones necesitan tomar? ¿Cómo sabrán si tuvieron éxito?
- Qué ve. Identifica qué nota la persona en sus alrededores. Qué le ofrece su entorno inmediato. A qué tipo de ofertas está expuesto. Quiénes son sus modelos a seguir. Qué ve haciendo o diciendo a los demás. Qué ve en televisión. Qué lee. Pon esta información en el mapa de empatía.
- Qué dice. Toma nota objetivamente de qué le has escuchado decir a la persona y, con base en esto, pregúntate qué otra cosa puedes imaginarla diciendo.
- Qué hace. Observa qué está haciendo en este momento. Anota qué tipo de comportamientos has podido observar. Imagina qué otra cosa podría hacer.
- Qué escucha. Presta atención a qué escucha decir a los otros. Qué dicen sus amigos y sus colegas. Qué es lo que escucha sobre lo que otros han dicho. A quién escucha especialmente.
- Qué piensa y siente. Analiza cuáles son sus miedos, frustraciones y qué cosas le causan ansiedad. También qué es lo quiere, necesita, sueña y anhela.
Después de llenar el mapa con toda la información pertinente, tendrás un panorama más claro de cómo es esa persona.
¿Por qué hacer un mapa de empatía?
En palabras de su creador:
Esta particular herramienta ayuda a los equipos a desarrollar una profunda y compartida comprensión por otras personas. Las personas lo usan para mejorar la experiencia del cliente, estudiar las políticas organizaciones, diseñar mejores entornos de trabajo y muchas otras cosas.
Con el mapa de empatía, podemos comprender el punto de vista de nuestro cliente potencial y humanizar más nuestros productos y servicios para que el usuario se sienta lo más a gusto posible.
De igual manera, con esta herramienta conseguiremos una visión más precisa, menos superficial, de nuestro público objetivo. Además, es una forma de sintetizar nuestras observaciones para todos los miembros del equipo y enriquecer nuestra perspectiva.
El CEO y co-fundador de STARTUP XPLORE, Javier Mejía, considera que esta herramienta permite entender al cliente como un actor que hace parte de un ecosistema que está siempre cambiando, y no como un elemento aislado. Asimismo, la comprensión de esto ―en palabras de Mejía― nos ayuda a construir relaciones sostenibles y a largo plazo.
Cómo usar un mapa de empatía en 5 pasos
Para hacer uso de esta herramienta, si quieres abordar un problema desde la perspectiva del usuario, son necesarios los siguientes pasos:
Paso 1: dividir en grupos a los posibles clientes
El primer paso es agrupar a los clientes potenciales a partir de atributos comunes. Puede ser la edad, el lugar donde viven, su situación laboral, sus intereses, o cualquier característica que consideres relevante para la interacción entre el cliente y el producto. Lo ideal es no tener más de tres o cuatro grupos para no perder el foco durante el análisis.
Paso 2: darle vida a cada uno de los grupos
El segundo paso para usar un mapa de empatía, es construir un personaje para cada uno de los grupos resultado del paso anterior. Como hemos dicho, empatizar se trata de ponerte en los zapatos del otro, así que es necesario que exista un «otro» para intercambiar lugares.
Entonces, es necesario que para cada grupo, tomes a una persona real como ejemplo o imagines alguna y le asignes características concretas: nombre, edad, dónde vive, en qué trabaja, cómo es su familia, etc. Posteriormente, prepara tus espacios de observación (si es una persona real) o elabora una lista de preguntas para entrevistarla (ya sea una persona real o imaginada).
Paso 3: realizar los ejercicios de observación y/o las entrevistas necesarias
El tercer paso consiste en recolectar la información que te servirá para responder a las preguntas planteadas en el mapa de empatía. Recuerda que, si bien esto es un ejercicio que protagoniza la imaginación, su efectividad radica en hacer la menor cantidad de suposiciones posibles.
Paso 4: responder a las preguntas planteadas en el mapa de empatía
El cuarto paso es en el que pondrás en práctica todo lo que has aprendido en el momento. Para ejecutarlo, puedes usar esta herramienta online , crear una copia y modificarla a tu gusto si necesitas que tenga algún otro criterio personalizado. También puedes utilizar la plantilla de la versión más actualizada del mapa de empatía, puesta a disposición por Dave Gray. El cómo decidas proceder dependerá de las necesidades de tu proyecto.
En este punto, responde a las preguntas guía planteadas en el mapa de empatía de acuerdo con la información recolectada en el paso anterior.
Paso 5: validar las hipótesis planteadas
Por último, el quinto paso consiste en comprobar qué tan acertado es lo que planteaste en el mapa de empatía. Esto lo puedes hacer a partir de encuestas que le hagas a tus clientes o con estrategias de prueba basadas en los mapas para ver qué tanto impacto tienen.
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Algunos ejemplos de mapa de empatía
Sabemos que esta herramienta se utiliza en el Design Thinking para abordar problemas desde la perspectiva del usuario. Sin embargo, esto no significa que no pueda utilizarse en otro tipo de casos. Así que, ´para ilustrar esto y que el concepto te quede totalmente claro, vamos a mostrarte tres casos prácticos en los que podría utilizarse.
(1) Para mejorar las relaciones entre tu equipo de trabajo
Supongamos que tienes a tu cargo un equipo de trabajo de tres personas. Dos de ellas no se entienden muy bien porque tienen formas de trabajar muy distintas. Una es práctica y rápida mientras que la otra es otra es meticulosa y delicada para cada una de sus tareas. La primera considera a la segunda lenta y la segunda considera a la primera descuidada. La tercera persona se siente afectada por esta situación. Tú, como líder de equipo, decides implementar una actividad con el mapa de empatía para promover la mutua comprensión y mejorar la relación entre todos.
(2) Para atender a los canales de consumo que usa una generación diferente a la tuya
Imagina que quieres crear una revista para niños sobre las estrellas de programas infantiles del momento. Sin embargo, sabes que las nuevas generaciones consumen mucho más contenido digital que las anteriores, así que decides crearte un mapa de empatía para entender cómo funciona ese consumo.
(3) Para mejorar tus habilidades de negociación con tus proveedores
Tienes una empresa que se especializa en la construcción de casas de madera para perros. Tu proveedor de madera es un carpintero que te vende a muy bajo costo las láminas que utilizas para la construcción de las casas. Sin embargo, debido a que subió el costo de los impuestos que tiene que pagar, ahora te quiere cobrar más. Tú entras en un proceso de negociación con él y haces un mapa de empatía para entenderlo y poder hacerle una propuesta que los beneficie a ambos.
Cuando realizas el ejercicio de observación, te das cuenta de que tu proveedor tiene que pasar cada semana a un lugar cerca de tu casa para recoger unos materiales con los que trabaja. Entonces, le propones que, a cambio de que no te suba los costos, tú le llevas esos materiales cada vez que vayas a recoger la madera. A él le parece un trato justo y acepta.
Palabras finales
La empatía es una de las habilidades más valiosas cuando decides emprender. Pues ya sea a la hora de comprar, vender o negociar, estás tratando con otro ser humano que piensa, siente y se encuentra inmerso en un contexto específico.
Ahora, ya sabes qué es un mapa de empatía, cuáles son los beneficios de usar esta herramienta y cómo usarla. Depende de ti ponerla en práctica.
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