Conoce la importancia de una buena gestión de clientes impulsada por las soluciones omnicanales

Actualmente, estamos en una era en la que todo se mueve muy rápido y eso aplica para los comercios también. Los clientes actuales esperan un servicio fluido y personalizado cada vez que interactúan con una marca, de modo que el reto para los negocios es asegurar que sus consumidores tengan una experiencia 100/10.

Sí, la correcta gestión de clientes nunca había sido tan importante y exploraremos ese tema con profundidad en este artículo.

Aquí, te hablaremos de los pilares para garantizar una atención al cliente impecable y de herramientas como Odigo, una plataforma omnicanal, o Contact Centre as a Service (ccaas), que está ayudando a empresas de distintos sectores a mejorar la relación con sus consumidores.

¿Qué es la gestión de clientes?

La gestión de la relación con los clientes consiste en, básicamente, estrategias para manejar las interacciones con consumidores potenciales y existentes de tu negocio. El objetivo es ofrecer una comunicación continua y eficiente, y una resolución rápida de problemas para garantizar la satisfacción y la lealtad de los consumidores hacia la marca. Al final, esto se traduce en una mayor retención y adquisición.

Otros aspectos importantes son:

• Honestidad y transparencia respecto a desafíos o a retrasos para generar confianza y para aumentar la retención a largo plazo.
• Expectativas realistas, no hagas promesas que no puedes cumplirles a tus clientes para que no haya insatisfacción de ningún tipo.
• Monitoreo de Indicadores Clave de Desempeño o KPIs para conocer el estado de la relación con tus clientes y para encontrar soluciones a problemas que afecten la relación que tienen.

¿Cuáles son los pilares de la gestión de clientes efectiva?

La gestión de clientes efectiva no se basa, únicamente, en responder solicitudes; más bien, se trata de ofrecerle a los consumidores, nuevos o existentes, un trato que los haga sentir escuchados y comprendidos siempre.

Para que lo entiendas mejor, un buen servicio al cliente se basa en:

• Servicio empático. Cuando comprendes y reconoces las emociones del cliente, demuestras que lo valoras.
• Interacciones genuinas. Dale prioridad a las conversaciones naturales y humanas para que tus clientes se sientan a gusto.
• Agilidad. Las respuestas oportunas son la clave para la satisfacción del cliente, hacerlo esperar puede afectar la relación seriamente.
• Personalización. Siempre que puedas, adapta las respuestas y las soluciones a cada cliente para que la relación mejore.
• Proactividad. La anticipación a las necesidades del cliente puede fortalecer la relación e incentivar la fidelización.
• Equipo bien capacitado. Asegúrate de trabajar con personas que sientan pasión por la atención al cliente y transmitan estos valores a tus consumidores.
• Disponibilidad. Procura que tus clientes puedan comunicarse contigo a través de distintos canales, algo con lo que pueden ayudarte las plataformas omnicanales. Más adelante, te hablaremos de esto.
• Innovación. Apuesta por incorporar nuevas tecnologías que te permitan automatizar procesos y ofrecer una mejor atención al cliente.

Tener en cuenta esos pilares o valores es muy importante, ya que se traducen en beneficios como:

• Retención de clientes: los consumidores son más propensos a comprar de nuevo si se sienten bien atendidos.
• Fidelización de clientes: los consumidores que se sienten valorados y escuchados son más propensos a elegir tu negocio antes que el de la competencia, lo que los lleva a comprar con más frecuencia y en mayor volumen.
• Más recomendaciones: los clientes satisfechos recomiendan tu negocio y ese boca a boca es la mejor publicidad orgánica que puede existir.
• Ventaja competitiva: en un mercado saturado de productos y de servicios, la buena atención al cliente puede ser un factor que te diferencia de tus competidores.
• Ahorro en publicidad: como te comentamos, los consumidores felices son capaces de recomendar tu marca y no hay publicidad más valiosa que esta.
• Equipos más felices: en muchos casos, la buena gestión y los clientes satisfechos hacen que los trabajadores se sientan felices y satisfechas al ver el impacto positivo que tiene su atención.

Beneficios de una solución omnicanal para mejorar la atención al cliente en tu empresa

En el contexto de la gestión de clientes, las soluciones omnicanales son muy relevantes, ya que cambian el enfoque de “centrado en el canal” a “centrado en el cliente”. Seguro que, en este punto, reconoces que eso es muy importante.

Y esto es gracias a que las soluciones omnicanales unifican los canales de comunicación (llamadas, mensajes, chat, redes sociales…) en una sola plataforma, lo que permite gestionar todas las solicitudes con más rapidez y eficacia; así mismo, proporcionan toda la información del cliente, lo que evita tener que solicitarle información que ya se tiene.

Esto, como debes imaginar, reduce el tiempo de espera por parte del cliente y facilita dar un soporte muy personalizado. En la época actual, los clientes valoran mucho esto, de modo que es importante que comiences a optimizar tus procesos de atención.

Claro que esos no son los únicos beneficios, hay más como:

• Mejor fidelización y retención de clientes. Al haber interacciones consistentes y positivas, se construyen relaciones más estrechas que se traducen en mayores tasas de retención.
• Mejor uso de los recursos. Como los datos y los canales de comunicación están centralizados, hay menos redundancia y costos operativos, y se mejora la calidad de los servicios.
• Mayor visibilidad. Como puedes gestionar todas las interacciones con tus clientes en un mismo lugar, es más fácil identificar problemas y asignar los recursos necesarios para resolverlos lo más pronto posible.
• Mejor toma de decisiones. Las soluciones omnicanales te permiten identificar los principales puntos de contacto de tus clientes para mejorar la atención que ofreces a través de ellos y para tener una mejor idea del recorrido que hacen para llegar hasta ti.

En el mercado, hay muchas soluciones omnicanales; no obstante, Odigo es una de las mejores.

Esta herramienta tecnológica te permite gestionar centros de contacto y de mensajes para garantizar que tus clientes pueden recibir una atención personalizada en poco tiempo. La interfaz es muy intuitiva, por lo que no tendrás problemas para usarla nunca.

Visita su sitio web y conoce más de sus características y de sus beneficios. Sin duda, te convencerás de su valor.

Lo que, seguro, tienes claro hasta este punto es que la gestión de los clientes es uno de los principales pilares de cualquier empresa. Garantizar que tus consumidores podrán resolver sus dudas o conseguir información rápida y de forma cercana se traduce en una mejor reputación y en una mayor fidelización, así que es necesario que inviertas en optimizar tus canales de comunicación.