Qué es el customer engagement | Clave para tu emprendimiento
¿Alguna vez te has preguntado por qué hay ciertas marcas que parecen tener seguidores más que clientes? No importa si hablamos de Apple, Starbucks, Nike o incluso pequeñas marcas que de alguna manera enganchan. La respuesta va más allá de los productos que ofrecen o su imagen llamativa: todo eso se debe a lo que es el customer engagement.
Se refiere a la conexión que una marca logra con sus clientes, brindándoles la sensación de que no solo están comprando algo, sino que viven una experiencia. El objetivo de esto va más allá de hacer una venta, tratan de generar emociones para que la gente vuelva, recomiende y confíe en la marca.
Por eso, si tienes un emprendimiento o deseas empezar uno, ten en cuenta que necesitas algo más que precios bajos. Si la gente conecta contigo, el éxito se vuelve más alcanzable.
En este artículo de Coworkingfy vas a poder encontrar toda la información que necesitas. Recuerda que se trata de un concepto que es fundamental para tu emprendimiento. ¡Lee más!
¿Qué es el customer engagement?
El customer engagement puede definirse como la interacción y el nivel de compromiso que los clientes tienen con una marca. No se trata solo de que compren, sino de cómo interactúan contigo. Este concepto va más allá de la satisfacción y la lealtad, ya que involucra interacción, conexión emocional y participación.
El customer engagement a veces se confunde con otros términos como la satisfacción del cliente o la lealtad, pero hay diferencias importantes. Por ejemplo, la satisfacción del cliente es el nivel de agrado que siente alguien después de una compra. Un cliente puede estar satisfecho con su compra y, aun así, no comprometerse con la marca.
Mientras que la lealtad del cliente se refiere a la decisión de un cliente de seguir comprando en la misma empresa en lugar de cambiar a la competencia. Sin embargo, una persona puede ser leal sin necesariamente estar comprometida con la marca.
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Tipos de customer engagement
Lo que es el customer engagement puede tomar diferentes formas según la interacción entre la marca y sus clientes. Algunos de los principales tipos incluyen:
Cognitivo
Este tipo de engagement tiene que ver con el nivel de atención e interés que un cliente le da a una marca. Si alguien está constantemente investigando sobre tus productos o prestando atención a lo que publicas en redes, significa que estás captando su interés a nivel intelectual.
Emocional
Otro de los tipos es el engagement emocional y consiste en el vínculo afectivo que un cliente siente con una marca. No es solo que le gusten los productos, sino que realmente conecte con lo que la marca representa. Es muy poderoso porque hace que los clientes sean fieles y se conviertan en embajadores de la marca.
Conductual
Se refiere a las acciones concretas, por ejemplo, cuando un cliente interactúa constantemente con tus publicaciones, deja reseñas, participa en sorteos o comparte contenido de tu marca.
Contextual
Lo que es el custumer engagement puede ser contextual. Se puede definir como la personalización de la experiencia del cliente en función de su comportamiento, ubicación, historial de compras o preferencias.
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Conveniencia
Las marcas que brindan procesos de compra ágiles, atención al cliente accesible y plataformas intuitivas logran un engagement alto.
¿Por qué es importante lo que es el customer engagement?
El customer engagement permite construir relaciones con los clientes, pero también mejora la reputación de la marca. Si lo aplicas vas a tener la seguridad de que tus clientes hablarán bien de ella y te defenderán ante cualquier crítica.
Apple, por ejemplo, tiene seguidores que defienden sus productos con pasión, lo que le ha permitido mantenerse como una de las marcas más valiosas del mundo. Esto no es casualidad, sino el resultado de un buen customer engagement.
Además, permite una mayor fidelización de los clientes, lo cual es muy positivo porque confían en ti, saben que les ofreces algo valioso y se sienten parte de tu comunidad, lo que hace muy poco probable que se vayan con la competencia.
Cuando una marca logra un buen nivel de customer engagement, sus propios clientes se convierten en embajadores. Ellos recomiendan tus productos, comparten tus publicaciones y hasta crean contenido sobre lo que ofreces, lo que significa que realizan parte del trabajo de marketing por ti. Esto es considerado «marketing orgánico»; muchísimo más efectivo que cualquier anuncio pagado.
Por si fuera poco, puedes obtener información valiosa sobre los clientes, ya que al interactuar constantemente con tu marca, te dejan pistas sobre lo que quieren, lo que les gusta y lo que necesitan. Puedes aprovechar esta información para mejorar tus productos, lanzar nuevos servicios o ajustar tu estrategia.
¿Cómo medir el customer engagement?
Otro punto importante es saber medir el compromiso de tus clientes. No es solo mirar cuántas ventas hiciste sino de entender qué tan involucrados están con tu marca y para eso, hay varias métricas que puedes usar.
1. Net Promoter Score (NPS)
Esta es una de las métricas más usadas para medir qué tan dispuestos están tus clientes a recomendarte. Necesitas formularte la siguiente pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a otra persona en una escala del 0 al 10?»
Ten en cuenta que un NPS alto significa que la gente no solo te compra, sino que también te recomienda. Para medirlo, debes clasificar las respuestas en tres grupos:
- Promotores (9-10): Son los clientes leales que te recomendarán sin dudarlo.
- Pasivos (7-8): Clientes que están satisfechos, pero no lo suficiente como para recomendarte.
- Detractores (0-6): Clientes que no están contentos y podrían dañar tu reputación.
El NPS se calcula así:
% de Promotores – % de Detractores
Por ejemplo, si el 60% de tus clientes son promotores y el 20% son detractores, tu NPS sería: 60 – 20 = 40.
2. Engagement en redes sociales
Si tus clientes interactúan con tu contenido, comentan, comparten y reaccionan a tus publicaciones es una señal de que están comprometidos con tu marca. Esas métricas pueden ayudarte para identificar el resultado que estas obteniendo con lo que es el customer engagement. Es importante que te fijes en el número de likes, comentarios, compartidos, crecimiento de seguidores y también la tasa de interacción. La fórmula para calcularlo es la siguiente: (Interacciones totales ÷ Alcance total) × 100
3. Tráfico y tiempo de permanencia en el sitio web
Si tienes un negocio online, medir el tráfico de tu web y cuánto tiempo pasan los usuarios en ella te dirá qué tan interesante es tu contenido. Debes observar lo siguiente:
- Páginas vistas: Cuántas personas visitan tu sitio.
- Tiempo de permanencia: Cuánto tiempo pasan en tu web antes de irse.
- Tasa de rebote: Si los usuarios entran y salen sin interactuar, puede ser una mala señal.
Herramientas para medir el customer engagement
Si no quieres complicarte la vida, es importante que sepas que no tienes que hacer todos estos cálculos manualmente. Afortunadamente, existen algunas herramientas que pueden hacerlo por ti. Estas son las más populares:
- Google Analytics: Es ideal para analizar el tráfico de tu web y el comportamiento de los visitantes.
- HubSpot: Se usa para medir la retención y el CLV de tus clientes.
- Hotjar: Perfecta para analizar cómo interactúan los visitantes con tu página.
- Hootsuite o Metricool: Son muy común en estos casos ya que permite medir el engagement en redes sociales.
Estrategias para mejorar lo que es el customer engagement
Existen estrategias simples y efectivas que puedes aplicar desde este momento para mejorar la relación con tus clientes.
- Conoce a tu público objetivo: Si quieres que tus clientes se comprometan con tu marca, lo primero es conocerlos a fondo. Para eso, puedes optar por investigar a tu audiencia con encuestas u observando sus comentarios en redes sociales.
- Ofrece contenido de valor y relevante: Cada vez es más evidente que la gente está cansada de la publicidad invasiva, por lo que lo más recomendable es darles contenido útil, entretenido o inspirador. Puedes optar por enseñarles tutoriales fáciles sobre tu producto, compartirles experiencias o crear contenido interactivo que les permitan participar.
- Aprovecha las redes sociales: Además de ser un canal de promoción, las redes sociales son una oportunidad para interactuar directamente con tu audiencia y crear una comunidad fiel que proyecte tu marca. Lo importante es crear contenido de valor que conecte con los compradores.
- Personaliza la interacción con los clientes: Personalizar la comunicación puede marcar la diferencia entre ser una marca olvidada o una que los clientes recuerden. Basta con usar el nombre del cliente en emails y mensajes, ofrecer recomendaciones y celebrar fechas especiales. Estos detalles pueden generar un impacto positivo en tus clientes.
Palabras finales
Queda muy claro que mejorar lo que es el customer engagement no es complicado, pero requiere compromiso y creatividad. Recuerda estar dispuesto a cambiar todo lo que no te ha funcionado para así poder lograr los resultados que esperas.