¿Qué es Design Thinking? | ¡Aprende para qué sirve y cómo aplicarlo!

El design thinking o pensamiento de diseño (su significado en español) tuvo su origen en la Universidad de Stanford de California y fue popularizado por Tim Brown y David Kelley, fundadores de la multinacional IDEO. Brown, profesor de la facultad de ingeniería de la Universidad de Stanford, profundizó sobre este método en un artículo publicado en 2008 en el Harvard Business Review. Desde entonces, se ha podido dilucidar de una manera más clara en qué consiste el concepto.

Inicialmente, esta metodología estaba relacionada con el desarrollo del producto. Pero poco a poco ha evolucionado y se ha convertido en una herramienta generadora de innovación con la que pueden surgir ideas en cualquier sector y situación. Actualmente, es usada para la innovación estratégica, mejora de procesos, definición de modelos de negocio, mejora de la experiencia del usuario, entre otros.

¿Quieres saber qué significa design thinking y para qué sirve? ¿Las etapas y pasos para aplicarlo? Entonces, ¡sigue leyendo!

¿Qué es design thinking?

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Design thinking es una metodología utilizada por los diseñadores industriales para resolver problemas complejos. Esta desvía la atención del problema y la orienta hacia la acción, propiciando un avance hacia la creación del escenario de un futuro preferido. Se vale de la sensibilidad del diseñador y la lógica, la imaginación, la intuición y el razonamiento sistémico para explorar las posibilidades de lo que podría ser. También para crear los resultados deseados que benefician al usuario final.

Para llevar este método a cabo, se descompone un problema y se divide en partes más pequeñas para analizarlas con lupa sin límite alguno. Este estudio debe ser empático y debe contar con la participación de todo el equipo de trabajo. Es importante tener un equipo de alto rendimiento para observar el problema desde distintas ópticas y enfoques. Para ello, será preciso utilizar diversas herramientas, componentes y aspectos creativos inherentes al diseño y al diseñador.

Esta metodología se ha venido implementando gradualmente en los últimos años en diferentes empresas. Ha contribuido con la creación de productos y servicios que tienden a satisfacer en mejor manera las necesidades de los usuarios, haciéndolos parte activa del proceso de creación.

Elementos del design thinking

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Existen tres elementos fundamentales para ejecutar el design thinking de forma exitosa. Acá te contamos cuáles son:

  • Equipo: El equipo es imprescindible en el design thinking. Este es necesario para reunir conocimientos, experiencias y puntos de vista diferentes. Cuanto más multidisciplinario sea el equipo, más positivo será para el proceso de búsqueda de la solución.
  • Materiales: La comunicación visual es primordial en este método. Por ello, el equipo debe contar con hojas de papel, rotuladores, lápices de colores, notas adhesivas, imágenes, una cámara de fotos, entre otros implementos.
  • Actitud: Es imprescindible adoptar actitud de diseñador. Para que el design thinking sea exitoso, los miembros del equipo deben ser curiosos, observadores, creativos, empáticos y positivos.

Beneficios del design thinking para tu negocio

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Entender y satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios es la clave del éxito de cualquier empresa. ¿Cómo puede ayudar a tu negocio el design thinking? Te contamos:

Te ayuda a poner foco en el cliente

El design thinking centra su atención en las necesidades del cliente de forma empática. Es decir, te ayuda a comprender mejor sus necesidades y, por lo tanto, a buscar una solución que realmente lo satisfaga. Cambia la perspectiva técnica por una visión más humana. Así, te ayuda a poner el foco totalmente en el usuario.

Más humano, más comprometido

La responsabilidad de satisfacer al cliente más allá de lo operativo hace que los equipos de trabajo que aplican el design thinking se muestren más comprometidos. Al estar involucrado el factor humano, los encargados de suplir las necesidades detectadas procuran no defraudar al cliente ni sus expectativas sobre el producto o servicio.

Simplifica los procesos

Al enfocarse en la acción, más que en el problema, el design thinking ayuda a los equipos de trabajo a resolver asuntos complejos de forma más rápida. Este método descompone el problema que, en partes más pequeñas, es más fácil de comprender y solucionar. Además, los pasos y etapas para llevarlo a cabo son claros y específicos. Por ende, facilita su aplicación.

Contribuye con el equilibrio del equipo

La aplicación del design thinking requiere de equipos multidisciplinarios y, por lo tanto, de una mediación entre las posiciones de cada uno de sus integrantes. Este equilibrio contribuye con la comunicación y compenetración del equipo de trabajo que deberá llegar a acuerdos en los que todos puedan participar. Este aspecto contribuye también con la confianza y el compañerismo entre los miembros de la compañía.

Te ayuda a reinvertarte

Los mercados evolucionan y los modelos de negocio pueden quedar obsoletos. Este método promueve la revisión de cada aspecto de un problema de forma detallada y profunda. Por ello, puede ser muy útil en la reinvención o rediseño de productos o servicios, pues puede orientar al equipo sobre qué decisiones y acciones tomar, de acuerdo con el nuevo contexto del negocio.

Design thinking: etapas y pasos

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El proceso de design thinking se compone de cinco etapas. Cada etapa cuenta con una serie de técnicas y herramientas creativas y visuales que garantizan que el proceso sea exitoso. Te explicamos una por una las etapas del desing thinking.

Empatizar

¿Quieres usar el design thinking pero no sabes cómo empezar?

El primer paso es ser empático. Se debe comenzar entendiendo las necesidades de las personas o clientes implicados en la solución que se está desarrollando. Para ello, es necesario recabar mucha información y ser capaces de comprenderlos. Esto nos ayudará a crear soluciones coherentes con su realidad y necesidades.

Algunas técnicas que se pueden utilizar en esta etapa son:

  • Mapas de actores: Es una representación gráfica de las conexiones entre los diferentes usuarios relacionados con un producto o servicio. De esta forma, es posible identificar al grupo de usuarios que hay que investigar en la primera fase del proceso. Aporta una visión sistémica del servicio y de su contexto. El uso de mapas mentales o mapas conceptuales puede ser útil en esta etapa.
  • Observación encubierta: Para obtener información objetiva sobre el uso del producto, puede observarse al usuario interactuando con este sin que lo sepa.
  • Mapas de empatía: Esta herramienta consiste en organizar la información recopilada por los usuarios, en función de lo que dicen, hacen, piensan o sienten. Es fundamental estar atentos al lenguaje utilizado por los usuarios. Sus expresiones y comunicación no verbal, así como las emociones, creencias y pensamientos serán claves a la hora de definir las necesidades de cada persona.

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Definir

Para definir la posible solución es necesario filtrar toda la información recabada en la etapa anterior, con el objetivo de seleccionar aquella que realmente sea valiosa para el proceso.

Algunas técnicas que se pueden usar en esta segunda etapa del design thinking son:

  • Inmersión cognitiva: Consiste en tomar el papel del usuario y ejecutar y evaluar todos los pasos del cliente. Así seremos más empáticos y lo comprenderemos mejor.
  • SCAMPER: Estas siglas significan: Sustituye, Combina, Adapta, Modifica, Pon otros usos, Elimina, Reorganiza. Forma parte de una herramienta que se utiliza para revisar y reformular las ideas.
  • Toolkit: Se trata de un conjunto de herramientas que se puede utilizar en cualquier fase para abordar una situación concreta. Un toolkit puede estar formado por un conjunto de fotografías o un conjunto de materiales concretos.

Idear

Es importante no quedarnos solo con una idea. Al contrario, se debe generar muchas posibles soluciones al problema. Si quieres que en esta etapa surjan ideas imaginativas y diferentes, debes propiciar un pensamiento expansivo, creativo y sin juicios de valor.

Técnicas que se pueden utilizar en esta etapa:

  • Interacción constructiva: Pide al grupo de usuarios que realicen una serie de actividades y, a la vez, expliquen lo que piensan mientras la desarrollan. Es una manera de conseguir información valiosa y práctica sobre la opinión del usuario.
  • Storytelling: Consiste en explicar la solución en formato de historia con dibujos agrupados siguiendo una secuencia narrativa.
  • Preparación de encuestas: El equipo debe preparar de forma colectiva una encuesta para el usuario. Así, se conocerá su experiencia acerca de un producto o servicio. Las preguntas de este tipo de entrevistas debe ir de lo racional a lo emocional, desde lo concreto a lo evocador.
  • World Café: Consiste en propiciar breves y amenas conversaciones, como las que ocurren en los cafés. Los participantes se deben mover e interactuar en los diferentes grupos, compartiendo sus ideas y conocimientos. Así, escucharás las ideas de todos y tendrás una idea más clara del desarrollo de nuevas perspectivas y soluciones.
  • Diagrama de Ishikawa: También llamado diagrama de causa-efecto. Su uso es ideal para analizar problemas de una forma muy gráfica a través de un diagrama con forma de espina de pescado.

Prototipar

En esta etapa del design thinking las ideas se concretan y se convierten en realidades que permiten visualizar las soluciones de forma tangible. Se construyen prototipos físicos y digitales que representen las diferentes ideas. De esta forma, es posible detectar fallas o aspectos que se deben mejorar.

Las técnicas que se pueden usar en esta etapa son:

  • Mapa mental: Ayuda a conectar de manera visual los pensamientos y las ideas entre sí. Para crear un mapa mental, se coloca un tema principal en el centro, al que se van conectando diferentes conceptos de forma ramificada.
  • Entrevistas: Estas entrevistas son un poco más profundas que las encuestas. En ellas se hace énfasis en las preguntas abiertas que le permita a los usuarios profundizar en las respuestas. Es importante que el entrevistador mantenga una postura neutra sin opinar y sin juzgar.
  • Mapas del presente y del futuro: Esta técnica permite representar, con un conjunto de imágenes, los distintos escenarios de situaciones, tanto negativas como positivas, por las que puede pasar una persona en una actividad concreta. Consiste en pedirle al usuario que ordene esas imágenes en una línea de tiempo imaginaria. Luego, se le pide al usuario repetir el ejercicio, pero imaginando qué sería lo ideal para que esas situaciones o momentos negativos se conviertan en positivos. Esta herramienta permite identificar los puntos en conflicto y los deseos de los usuarios implicados en la solución.

Testear

En esta fase los usuarios interactúan con los prototipos. La retroalimentación con los clientes nos ayudará a identificar las mejoras, fallas y carencias. Por ello, es una de las etapas más importantes del design thinking. El objetivo es que la idea evolucione y se perfeccione hasta convertirse en la solución ideal.

Algunas de las técnicas que se utilizan en esta etapa son:

  • Moodboards: Es una composición visual, similar al collage, que se elabora con diferentes imágenes, fotografías y materiales. Sirve como muro de inspiración, y expresa conceptos relacionados con la posible solución que son complejos de explicar con las palabras.
  • Focus Groups: Los grupos de enfoque son reuniones de personas con características similares que hablan, reflexionan y comparten opiniones y experiencias sobre un tema concreto.
  • El Mago de Oz: Se utiliza para testear un producto o servicio de manera muy meticulosa. Se observa la interacción de un usuario potencial con el objeto sin revelar la presencia de la persona que evalúa la acción.

El proceso de design thinking termina con la implementación de la solución una vez esta ha sido testeada y aprobada.

Design thinking: ejemplos exitosos

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Apple

Fue una de las primeras compañías que aplicó este método. Para Steve Jobs, emprender estaba relacionado con la capacidad de resolver problemas en la sociedad y la pasión para crear oportunidades. Con el uso del design thinking, Apple logró unir diseño, tecnología y simplicidad. Así, han logrado conquistar a sus clientes y alcanzar el éxito.

AirBnb

En el 2009, AirBnb percibió que su modelo de negocio no era viable. Por ello, sus líderes decidieron aplicar el design thinking.

Para analizar las fallas de la empresa, hablaron directamente con sus clientes. Esto les permitió hacer cambios significativos e ir midiendo los resultados que iban obteniendo. Paulatinamente llegaron al modelo de negocio actual que los ha hecho reconocidos en todo el mundo.

BBVA

Los cajeros de este banco son los más humanizados, y se adaptan como ninguno a las necesidades de sus clientes. Los artefactos fueron creados con la colaboración de la empresa IDEO, principal precursora del design thinking. Ya se han instalados algunos en Madrid y su objetivo es que las operaciones sean más sencillas, seguras y cercanas.

Zara

Moda de alta calidad, vanguardia y a un precio razonable. Zara tiene muchos años aplicando el método del design thinking para entender y satisfacer mejor las necesidades de sus usuarios.

Totto

Esta empresa colombiana de mochilas escolares descubrió, a través del design thinking, que una de las principales preocupaciones de los padres eran los problemas de la espalda de sus hijos al cargar los útiles. Gracias a esto, los creativos de la compañía crearon una mochila innovadora que no pierde su forma, permite que el aire circule a través de sus tejidos y tienen correas ergonómicas que solucionan este problema.

Palabras finales

Entre los principales retos que enfrentan las compañías en el mundo actual están la necesidad de ser sustentables en el tiempo, reducir su impacto en el medio ambiente y ser capaces de innovar para mantenerse competitivas. Por ende, es imperativo generar mejores soluciones y fórmulas de creación de ideas para conseguirlo.

Por ello, el design thinking ha ganado tanta popularidad en el terreno del management. Este método se presenta como una alternativa para generar acercamientos frescos a los problemas que enfrentan las organizaciones.

Adam Royalty, profesor de Stanford Design School, lo definió así en una entrevista:

Es un método de solución de problemas en el cual se utilizan técnicas y lenguajes de diseño para hacer que gente de distintas áreas puedan trabajar en conjunto para solucionar un problema o superar un desafío.

Precisamente, es esta unión de técnicas visuales y plásticas, lo que hace que el cerebro trabaje los dos hemisferios a la vez. Por una parte, trabaja la mente creativa y, por otra, la analítica. De esta forma, contribuye con la generación de soluciones innovadoras y factibles a la vez.

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